Descrição
Apostila SABESP 2018 Atendente a Clientes
| Cargo: | Atendente a Clientes |
| Área: | – – |
| Nível: | Médio |
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Apostila SABESP 2018 Atendente a Clientes
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
 Conhecimentos Básicos: | |
| Língua Portuguesa: Ortografia oficial. Acentuação gráfica. Flexão nominal e verbal. Pronomes: emprego, formas de tratamento e colocação. Emprego de tempos, modos e aspectos verbais. Vozes do verbo. Classes de palavras: substantivo, adjetivo, artigo, numeral, pronome, verbo, advérbio, preposição, conjunção: emprego e sentido que imprimem às relações que estabelecem. Concordância nominal e verbal. Regência nominal e verbal. Ocorrência de crase. Sintaxe: coordenação e subordinação. Pontuação. Redação (confronto e reconhecimento de frases corretas e incorretas). Compreensão e interpretação de texto. Matemática e Raciocínio Lógico: Números inteiros e racionais: operações (adição, subtração, multiplicação, divisão, potenciação); expressões numéricas; múltiplos e divisores de números naturais; problemas. Frações e operações com frações. Números e grandezas proporcionais: razões e proporções; divisão em partes proporcionais; regra de três; porcentagem e problemas. Estrutura lógica de relações arbitrárias entre pessoas, lugares, objetos ou eventos fictícios; deduzir novas informações das relações fornecidas e avaliar as condições usadas para estabelecer a estrutura daquelas relações. Compreensão e elaboração da lógica das situações por meio de: raciocínio verbal, raciocínio matemático, raciocínio sequencial, orientação espacial e temporal, formação de conceitos, discriminação de elementos. Compreensão do processo lógico que, a partir de um conjunto de hipóteses, conduz, de forma válida, às conclusões determinadas. Noções de Informática: Windows 7, 8 e 10, Microsoft Word e Excel 2010 e 2013. Atualidades: Cultura Geral. Fatos políticos, econômicos e sociais ocorridos no ano de 2017 e divulgados na mídia local e nacional. | |
| Conhecimentos Específicos: | |
| A imagem da organização. Relações Humanas na Empresa. Trabalho em Equipe. Automotivação. Inteligência emocional. Princípios fundamentais para um bom atendimento. Conceito de cliente. Tipos de clientes e como lidar com cada tipo. Satisfação, valor e retenção de clientes. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Atendimento telefônico e pessoal. Transferência de Chamadas. Sistemas telefônicos. Tratamento Pessoal. Como atender chamadas externas e como anotar recados. Comunicação Verbal e Não Verbal e a técnica de Rapport. Assertividade, Comunicação Assertiva. Marketing em empresas de serviços. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Telemarketing. Ética profissional. Rotinas de recepção. Noções de segurança patrimonial. | |
Apostila SABESP 2018 Atendente a Clientes
